Está ficando cada vez mais comum encontrar consumidores insatisfeitos protestando contra grandes e conceituadas marcas em redes sociais e blogs. Na maioria das vezes o motivo do protesto envolvem expectativas não alcançadas e descaso na prestação de serviços ou atendimento pós venda.
Há pouco tempo atrás as empresas não davam muita atenção a esses consumidores decepcionados e ofendidos pela decepção ou destrato causado pelo consumo de um produto ou serviço que não soube cumprir com sua promessa de valor. Hoje, portanto, um único consumidor insatisfeito pode causar uma verdadeira bomba-relógio para a empresa em questão de dias. Como exemplo se tem o caso da companhia aérea United Airlines, que não deu tanta importância para a guitarra de um músico em um vôo domestico. O cliente teve sua guitarra destruída e como revolta compôs uma canção relatando sua experiência absurda com a companhia. A música foi visualizada por cerca de cinco milhões de internautas em cerca de trinta dias e ocasionou em uma perda de U$ 180 milhões no valor de ações para a empresa.
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
Uma das maiores vantagens trazidas pela rede mundial de computadores foi a transferência de poder para os usuários, que hoje conseguem comparar preços, verificar comentários de outros consumidores/ internautas e expressar sua própria opinião seja com textos, vídeos, musicas ou outras criações pessoais.
Jamais tente, em hipótese alguma, abafar uma situação. Posições autoritárias ou decisões judiciais podem amplificar ainda mais o problema, ferindo uma das regras de ouro da web.
Em suma, é importante ouvir as reclamações dos clientes insatisfeitos, registrar, catalogar as informações e problemas e dar relevância nas reclamações feitas pelos mesmos, evitando a repetição dos itens com maior freqüência e evitando um usuário insatisfeito que não tem medo de não poupar a sua marca em blogs e sites de relacionamento. Evite internautas revoltados e insatisfeitos com sua marca.
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