A concentração de poder, informação e controle de ações não está mais só na mão das corporações.
Empresas agora devem monitorar a internet e as redes sociais em busca de feedback para seus produtos e ações. Elas estão suscetíveis a opinião dos consumidores que, com apenas um clique, podem destruir uma reputação construída ao longo de anos.
As redes sociais, assim como os jornais, por exemplo, trazem consigo mais credibilidade do que uma campanha ou ação, que os consumidores hoje sabem que são promovidas pelas empresas para levá-los ao ato da compra.
Soma-se a isso o fato de que as redes sociais são ambientes incontroláveis pois as noticias podem ser feitas por qualquer um, temos então situações críticas que as empresas estão começando a aprender a lidar agora.
Do ponto de vista das empresas, o fenômeno redes sociais, se não bem estudado, monitorado e trabalhado, pode ser um desastre. Recentemente, acompanhamos o caso da Brastemp, onde um consumidor indignado com o péssimo serviço de atendimento fez um vídeo para o Youtube e obteve um enorme número de views, além de fazer a Brastemp ir para os TT's do Brasil, com uma imagem negativa, por pelo menos algumas horas. Essa atitude dele inspirou mais um grande número de consumidores que haviam sido negligenciados pela Brastemp a manifestarem seu descontentamento, manchando a reputação da empresa.
Atitudes como a desse indignado consumidor podem destruir o duro trabalho de passar anos construindo uma marca forte e respeitada. As empresas têm agora um grande dever para com os consumidores: manter uma relação de honestidade e transparência e sempre entregar o que lhes fora prometido. Afinal, não se trabalha mais com um mercado com uma enorme taxa de crescimento, como no final da década de 80. Está trabalhando-se agora com um mercado maduro e desenvolvido e com consumidores conscientes de seus direitos. Não se pode mais só vender, tem que haver conquista e fidelização.
Nenhum comentário:
Postar um comentário